Afinal, no que consiste o “direito de informação” do consumidor perante as companhias aéreas?
Primeiramente, vale relembrar que a relação estabelecida entre as companhias aéreas e os adquirentes (consumidores) de seus serviços/produtos, é indiscutivelmente de consumo, de modo que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) será a legislação aplicável para toda e qualquer relação oriunda de tal contratação.
Sabemos que o Código de Defesa do Consumidor prevê um microssistema próprio, e específico, ao carregar consigo legislação que rege as relações (jurídicas) de consumo, a exemplo da relação entre consumidor e empresas que fornecem o serviço de transporte aéreo. Por outro lado, as empresas que prestam tais serviços no mercado de consumo são tomadas como fornecedoras e, portanto, igualmente estão sujeitas à legislação específica aqui tratada.
Dentre os princípios que dirigem tais relações de consumo e que resguardam o consumidor, estão a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos (art. 6º, I, CDC), a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações (art. 6º, II, CDC), a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem (art. 6º, III, CDC), a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços (art. 6º, IV, CDC), dentre outros tantos princípios que igualmente obrigam, em suma, os fornecedores a cumprirem com o os seus deveres perante os consumidores, sempre levando em conta a vulnerabilidade destes e os seus Direitos Básicos segundo a Lei.
Tratando-se da relação de consumo entre o consumidor (passageiro) e as companhias aéreas, sabemos que são inúmeros os problemas enfrentados pela população em geral, no que se relaciona à prestação dos serviços de transporte aéreo, visto que são notórios os percalços enfrentados pelos consumidores deste nicho de serviço, e também pelos fornecedores. A exemplo dos atrasos de voos, extravio ou avaria de passagens, ausência de informações a respeito de check-in, documentos necessários ao embarque, cumprimento ou não de programa de milhas e seus requisitos, dentre outras dificuldades que podem surgir derivadas da constituição de tal relação jurídica consumerista, e que frequentemente são levadas ao poder judiciário.
Pois bem, os exemplos acima expostos, por não serem incomuns podem e devem ser interpretados à luz dos princípios que regem o Código de Defesa do Consumidor, regramento que inclusive garante como direito básico do adquirente da passagem aérea o direito de informação, expressamente previsto no artigo 6º, inciso III, do CDC.
Quanto à informação que deve ser prestada pelo fornecedor, no caso a companhia aérea, por fim, cabe aqui o detalhamento de tal medida.
Neste seguimento, o consumidor tem o direito básico, e assegurado por lei, de obter os detalhes do serviço contratado, antes, durante e após a sua contratação, devendo ser adequada e clara a informação prestada pela companhia aérea, sempre no intuito de evitar que o consumidor corra riscos relacionados à sua vida, segurança e saúde, visto que a prática abusiva ou inadequada do serviço de transporte aéreo certamente gerará a devida responsabilização do fornecedor.
O passageiro deve estar amplamente amparado na contratação dos serviços, desde a divulgação dos seus direitos pela companhia aérea e condições de compra da passagem, até os requisitos inerentes ao embarque e desembarque, documentação necessária, disponibilização de atendimento prioritário e prévia prestação de informações a grupos específicos de pessoas, a exemplo de idosos, gestantes e portadores de necessidades especiais.
Portanto, o direito de informação frente à relação de consumo perante as companhias aéreas deve ser adequado e específico, atingindo a todos os consumidores e abrangendo as necessidades especiais que estes possam demandar na contratação do serviço, sob pena de ser considerada prática comercial abusiva incorrida pela companhia aérea que não cumprir com o dever de informação em sua completude.
A prestação de informações “insuficientes”, ou seja, que não garantam ao consumidor o respaldo necessário e não esclareçam as especificidades do serviço, a exemplo da necessidade de se informar acerca da exigência de visto no país de conexão para chegada ao destino, podem tornar o serviço defeituoso de imediato e garantirem a reparação devida ao consumidor.
O direito de informação deve sempre levar em conta a garantia legal do consumidor em se obter elementos acerca do serviço contratado e ter o respaldo necessário, até mesmo em situações imprevisíveis, visto que, segundo o próprio entendimento do Superior Tribunal de Justiça, “a aferição daquilo que o consumidor razoavelmente pode esperar de um serviço está intimamente ligada com a observância do direito do consumidor à informação, previsto no inciso III do art. 6º do CDC[1]”.
São inúmeros os casos em que a manifesta omissão de informações, ausência em sua prestação e/ou inadequação no seu fornecimento pelas companhias aéreas geram danos aos consumidores, e demandam a busca da reparação moral e material derivada da falha na prestação do serviço, isto tudo em vista da violação do dever de informação clara, adequada e eficaz, abrangendo não somente o público de consumidores “comuns” como um todo, mas também aqueles que guardam necessidades especiais, de ordem permanente ou transitória.
Vale informar, e não menos importante, que a legislação consumerista prevê, em seu artigo 14, que “ o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos“.
Isto é, também para os casos da relação de consumo tratada no presente estudo, o fornecedor de serviço aéreo será responsável, independentemente de culpa, e apenas não será responsabilizado diante de ocorrência de força maior, caso fortuito externo, prova da inexistência do defeito no produto ou serviço, ou no caso de comprovação da culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Com efeito, cabe à companhia aérea, e a todos os responsáveis pela colocação do serviço no mercado, prestar a informação de forma clara, adequada e detalhada, e continuar a prestação do serviço de forma transparente, especialmente em caso de medidas excepcionais a serem tomadas pela companhia durante o fornecimento do serviço, ou pelo próprio consumidor, no intuito de assegurar os seus diretos garantidos por Lei.
[1] REsp. 988.595/SP
Advogada da Advocacia Hamilton de Oliveira, é inscrita na Ordem dos Advogados do Brasil – Seção de São Paulo (OAB/SP).
Formada pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUC-CAMPINAS), Pós-graduada em Direito Processual Civil pela mesma instituição, Pós Graduanda no curso de Especialização em Direito de Família e das Sucessões, promovido pela Universidade Cândido Mendes e Instituto Brasileiro de Direito de Família (IBDFAM).
Sua prática é voltada ao Direito Civil, especialmente do Direito da Família e das Sucessões.
Idiomas: Inglês
